2023年11月20日，《中國消費者報》第4版對11月9日舉辦的“創(chuàng)造良好營商環(huán)境 保護消費者合法權(quán)益”座談會進行了專題報道。康姿百德集團董事長李銀祥作為優(yōu)秀企業(yè)代表，受邀出席本次座談會，并就“三個月無理由退貨推行四年來取得的成果”進行了交流和分享。以下為原文內(nèi)容：

       11月9日，中國消費者報社在河北省秦皇島市召開“創(chuàng)造良好營商環(huán)境 保護消費者合法權(quán)益座談會”。市場監(jiān)管總局有關(guān)司局、中國消費者協(xié)會、河北省及河北省部分地市市場監(jiān)管部門、消費者組織負責人、企業(yè)及消費者代表參加了座談會。與會代表實地參觀和座談，深入探討創(chuàng)造良好營商環(huán)境與高質(zhì)量保護消費者合法權(quán)益的新路徑。

       營商環(huán)境建設(shè)關(guān)系著數(shù)以億計的經(jīng)營主體，消費者權(quán)益保護關(guān)乎著千家萬戶。近年來，一系列促進發(fā)展、提振消費的政策和措施陸續(xù)頒布實施，市場監(jiān)管部門、消費者組織積極行動，營商環(huán)境和消費環(huán)境日益改善。隨著經(jīng)濟發(fā)展，新消費業(yè)態(tài)、消費模式不斷出現(xiàn)，營商環(huán)境建設(shè)和消費者權(quán)益保護工作面臨新挑戰(zhàn)。如何在新形勢下促進兩者協(xié)同發(fā)展，成為各方關(guān)注的焦點。

“創(chuàng)造良好營商環(huán)境 保護消費者合法權(quán)益座談會”

營商環(huán)境優(yōu)化促進消費者權(quán)益保護

       消費，一頭連著經(jīng)營者，一頭連著消費者，二者都是市場的重要組成部分。營造良好營商環(huán)境、維護消費者合法權(quán)益是提振消費信心、促進消費擴大升級的重要一環(huán)。

       “創(chuàng)造良好營商環(huán)境和維護消費者合法權(quán)益相互關(guān)聯(lián)、相得益彰，良好的營商環(huán)境能促進消費增長，保護消費者合法權(quán)益能促進消費，消費增加進一步促進企業(yè)的發(fā)展。二者目標一致，都是為了實現(xiàn)人民群眾對美好生活的向往?！焙颖笔∈袌霰O(jiān)管局副局長、一級巡視員龐彥須表示，近年來，河北省市場監(jiān)管局高度重視營商環(huán)境建設(shè)，按照強監(jiān)管、保安全、提質(zhì)量、促發(fā)展的工作思路，在全省市場監(jiān)管系統(tǒng)推行“極簡辦、智能辦、馬上辦、滿意辦”等工作，開展服務(wù)個體工商戶及小微企業(yè)、“打假保名優(yōu)”等活動，推動放心消費創(chuàng)建，鼓勵倡導經(jīng)營主體推行無理由退貨，市場環(huán)境不斷優(yōu)化，發(fā)展質(zhì)量不斷提高。鼓勵并倡導河北經(jīng)營者以更高的要求保護消費者權(quán)益，實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

       “優(yōu)化營商環(huán)境不能忽視對消費者合法權(quán)益的保護?！焙愂惺袌霰O(jiān)管局法規(guī)處處長李德亮說，“在優(yōu)化營商環(huán)境工作中，我們往往把重點放在如何給經(jīng)營主體創(chuàng)造公平的市場環(huán)境上，放在如何助力經(jīng)營主體發(fā)展壯大上，例如在落實營商環(huán)境考核、第三方社會調(diào)查等舉措時，關(guān)注的重點也大都在經(jīng)營主體，容易忽視消費者。但在市場發(fā)展中，二者同等重要，誰也離不開誰，是互相促進的?！?/span>

       “優(yōu)化營商環(huán)境，一般情況下是放寬經(jīng)營主體準入條件，但不能以犧牲消費者合法權(quán)益為代價。營商環(huán)境是否優(yōu)化不應僅看企業(yè)數(shù)量多少，更要看是否有利于企業(yè)發(fā)展質(zhì)量的提升。所以，創(chuàng)造良好營商環(huán)境也要充分考慮消費環(huán)境建設(shè)?！北６ㄊ邢M者權(quán)益保護委員會秘書長高國峰表示，消費環(huán)境也是營商環(huán)境的一部分，營商環(huán)境服務(wù)的是經(jīng)營主體、瞄準的是企業(yè)發(fā)展；消費環(huán)境服務(wù)的是消費主體、聚焦的是消費活力。只有企業(yè)實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，提供更豐富、更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，才能滿足消費者更多需求。同時，消費者的消費行為和意見建議也能促進和實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展。

       龐彥須表示：“河北省將認真落實總局‘一個大市場、兩個強國、三個監(jiān)管、四個安全’的工作要求，學習借鑒全國各地的先進經(jīng)驗，進一步優(yōu)化營商環(huán)境、深化消費維權(quán)工作，為建設(shè)經(jīng)濟強省、美麗河北貢獻力量。”

促進公平競爭是市場良好發(fā)展基礎(chǔ)

       公平競爭是促進經(jīng)營者發(fā)展、維護消費者合法權(quán)益的重要路徑。市場監(jiān)管總局價監(jiān)競爭局二級巡視員職向陽表示，反不正當競爭旨在凈化競爭秩序，使經(jīng)營者、消費者免受虛假、欺詐性的競爭行為之弊，使經(jīng)營者、消費者的合法權(quán)益得到保護。

       反不正當競爭是市場監(jiān)管部門的重要職能之一。職向陽介紹說，近年來，市場監(jiān)管總局持續(xù)加大工作力度，切實維護公平競爭的市場秩序。一是持續(xù)推進反不正當競爭法治體系建設(shè)，積極適應市場經(jīng)濟發(fā)展新形勢和競爭行為新變化，與時俱進修訂《反不正當競爭法》。健全配套規(guī)則，針對企業(yè)促銷經(jīng)營行為存在的欺騙、誤導消費者等問題，制定出臺《規(guī)范促銷行為暫行規(guī)定》，針對網(wǎng)絡(luò)新型不正當競爭行為復雜多變的問題，積極推動《禁止網(wǎng)絡(luò)不正當競爭行為規(guī)定》出臺。二是持續(xù)加大反不正當競爭監(jiān)管執(zhí)法力度，改善競爭生態(tài)，市場監(jiān)管總局從2018年開始連續(xù)6年在全國范圍內(nèi)部署開展反不正當競爭專項執(zhí)法行動，嚴厲打擊各類不正當競爭行為，聚焦互聯(lián)網(wǎng)、民生消費、商業(yè)營銷等重點領(lǐng)域，以及虛假宣傳、刷單炒信、仿冒混淆等熱點問題，組織查辦大案要案，指導地方深入開展專項治理。據(jù)統(tǒng)計，2022年全國各級市場監(jiān)管部門共查辦各類不正當競爭案件9069件，罰沒金額約6.2億元。三是不斷加強公平競爭文化倡導，針對社會關(guān)心、企業(yè)關(guān)注的熱點難點問題，通過開設(shè)培訓講堂、舉辦座談會等方式，廣泛普及反不正當競爭法律知識；公布反不正當競爭領(lǐng)域典型案例，強化以案釋法；充分借助媒體平臺，通過發(fā)表理論文章，開展專題訪談，發(fā)布公益廣告、漫畫、小視頻等進行普法宣傳。

       河北省市場監(jiān)管局反不正當競爭局一級調(diào)研員趙成壁介紹說，近年來，河北省市場監(jiān)管局不斷強化公平競爭政策基礎(chǔ)地位，深入推進公平競爭政策實施，從全省層面建立組織協(xié)調(diào)機制，先后成立省公平競爭政策實施領(lǐng)導小組、省反不正當競爭工作聯(lián)席會議、省公平競爭審查工作聯(lián)席會議、省打擊傳銷工作聯(lián)席會議；加強重點領(lǐng)域監(jiān)管，圍繞民生等重點領(lǐng)域開展反壟斷反不正當競爭執(zhí)法專項行動，維護消費者合法權(quán)益；加強公平競爭倡導，結(jié)合專項行動進行宣傳，開展主題宣傳周和公平競爭政策進機關(guān)、進黨校、進企業(yè)、進產(chǎn)業(yè)園區(qū)、進行業(yè)協(xié)會“五進”活動，提高經(jīng)營主體合規(guī)意識和合規(guī)能力。

       與會企業(yè)代表、河北康姿百德集團有限公司董事長李銀祥表示，市場秩序的良好發(fā)展對企業(yè)來講非常重要，只有公平競爭，企業(yè)才能把精力投入到產(chǎn)品研發(fā)上來，才能為消費者提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。

與會人員參觀康姿百德的退回產(chǎn)品銷毀區(qū)

放心消費環(huán)境建設(shè)多點有序鋪開

       座談會上，放心消費環(huán)境建設(shè)成為各方熱議的重點之一。

       “消費一頭連著經(jīng)濟發(fā)展、一頭連著民生，今年，中消協(xié)確定消費維權(quán)年主題是‘提振消費信心’，包含有三層含義。”中國消費者協(xié)會消費指導部主任呂金波表示，三層含義中，第一層是消費者組織立足主責主業(yè)，推動消費者權(quán)益保護工作協(xié)同共治，動員全社會力量共同做好消費者權(quán)益保護工作；第二層是堅持需求導向，適應消費升級和市場變化，推動高質(zhì)量發(fā)展；第三層是堅持問題導向，解決消費者消費過程中遇到的痛難點問題，促進和諧消費環(huán)境的形成。

       “近年來，為了優(yōu)化消費環(huán)境，河北省市場監(jiān)管部門開展的重要工作之一就是放心消費創(chuàng)建，積極引導經(jīng)營主體廣泛參與并通過公開承諾、自我聲明、強化信息披露等措施，保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)，營造安全放心的消費環(huán)境?！焙颖笔∈袌霰O(jiān)管局消費者權(quán)益保護處處長于太英介紹說。

       秦皇島市市場監(jiān)管局副局長王文杰認為，消費環(huán)境彰顯著一個城市或地區(qū)的吸引力和競爭力，也是一個城市營商環(huán)境的重要組成部分。“秦皇島市市場監(jiān)管局將以此為抓手，不斷改善市場環(huán)境和消費環(huán)境，讓經(jīng)營主體更高效、更優(yōu)質(zhì)地發(fā)展，讓消費者擁有更多的獲得感、幸福感、安全感，努力讓放心消費、創(chuàng)新消費和高質(zhì)量發(fā)展成為秦皇島市的一張名片?！彼f。

       “近年來，張家口市進一步深化了‘誠信經(jīng)營放心消費”創(chuàng)建活動，目的就是讓全市消費環(huán)境更優(yōu)，讓消費者更加敢消費、愿消費?！睆埣铱谑惺袌霰O(jiān)管局副局長甄巍表示，目前，張家口市構(gòu)建了“企業(yè)主體、行業(yè)自律、社會監(jiān)督、部門協(xié)作”的消費維權(quán)格局，已創(chuàng)建消費示范單位1100家，正在培育3條街區(qū)和3個商圈，初步實現(xiàn)了從線上到線下、從城市到農(nóng)村、從商品到服務(wù)、從流通到生產(chǎn)的全方位覆蓋。此外，拓寬消費者訴求表達和矛盾化解渠道，實現(xiàn)從信件、熱線電話到官網(wǎng)、小程序的全面覆蓋，建立起消費者與企業(yè)直接溝通的橋梁，促進消費糾紛解決更加便捷。

線下無理由退貨服務(wù)備受關(guān)注

       作為有效保障消費者權(quán)益的重點舉措，線下無理由退貨是此次座談會討論的焦點之一。

       “河北省開展放心消費創(chuàng)建的一項重要舉措就是推行線下實體店無理由退貨，截至今年上半年，河北省1900余家省級放心消費示范單位全部承諾線下無理由退貨。”于太英介紹說，具體內(nèi)容包括：一是自愿承諾，即退貨時限最少7日，并鼓勵經(jīng)營者承諾更長的期限，經(jīng)營者可以根據(jù)實際情況和經(jīng)營商品的屬性確定承諾商品的退款時限和退貨流程，同時鼓勵連鎖店實行同城和異店退貨承諾。二是承諾公示，即承諾無理由退貨的經(jīng)營者要將承諾內(nèi)容在網(wǎng)站或者是營業(yè)場所的顯著位置標注或張貼、懸掛、擺放等，方便消費者辨識，并確定不適用線下無理由退貨的商品且在經(jīng)營場所醒目位置予以明示。三是履行承諾，即鼓勵經(jīng)營者建立賠償先付制度，設(shè)立無理由退貨臺賬，建立快速解決爭議的機制。四是社會監(jiān)督和部門管理，即作出承諾的經(jīng)營者應當接受消費者和社會公眾的監(jiān)督，消費者發(fā)現(xiàn)實體店未踐諾或踐諾不到位的，可以要求其改正，也可向相關(guān)行政部門、消費者權(quán)益保護部門反映，加強對承諾單位的監(jiān)督。

       王文杰表示，線下無理由退貨是維護消費者權(quán)益的創(chuàng)新舉措，既減少了消費者的后顧之憂，也體現(xiàn)了企業(yè)的責任、自信和擔當。

       “張家口市也在探索推行線下實體店7日無理由退貨模式?！闭缥〗榻B說，目前基本實現(xiàn)了大中型商超100%覆蓋，同時逐步擴大同城異店、異城異店試點范圍，在大型商超、旅游景區(qū)、居家賣場落實首問責任制、賠償先付制度等。張家口市市場監(jiān)管局消?？瓶崎L曹淑娟補充介紹說，在線下實體店7日無理由退貨基礎(chǔ)上，張家口市部分商場承諾1個月無理由退貨，并且承諾在8分鐘內(nèi)辦結(jié)；還有部分超市承諾不滿意就退貨，不設(shè)期限。很多商家反映：“隨著線下無理由退貨的施行，店內(nèi)糾紛越來越少?！辈苁缇瓯硎荆碳以绞歉矣谧鞒龀兄Z，越能證明對自己商品和服務(wù)的底氣，也越能贏得消費者的信任。

與會人員在康姿百德第一科技園區(qū)參觀交流

消費者權(quán)益保護品質(zhì)不斷提升

       “我個人認為，中國的消費者權(quán)益保護是從‘三包’規(guī)定起步的?！眳谓鸩ń榻B說，20世紀80年代，冰箱、電視、洗衣機等逐漸走進消費者家庭，這些商品屬于耐用品，價值高、使用時間長，為妥善處理這些產(chǎn)品的修理、更換、退貨問題，保障消費者合法權(quán)益，國家針對性地出臺了《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》，包括18種商品?！爱敃r的‘三包’規(guī)定有4個關(guān)鍵點，7天、15天、30天和90天，分別指商品7天之內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題可以退、可以換、可以修；到了15天則只能修和換；如果商品修理期超過30天仍沒有修理好，商家就要提供同等的替代用品，這個主要適用于手機等；如果超過90天仍沒修理好，消費者有權(quán)要求商家退貨或換貨，這個主要適用于汽車。”呂金波說，這些可以認為是有理由退貨。

       隨著消費升級和消費模式變化，適用于網(wǎng)絡(luò)購物的無理由退貨應運而生?！耙驗樵诰W(wǎng)絡(luò)購物中，消費者無法真實觸摸商品，買回來可能和預計的不同。在這種情況下，即使商品沒有質(zhì)量問題，消費者也可以在7天內(nèi)無理由退貨，更好地保障消費者權(quán)益，這是無理由退貨的最早情形?！眳谓鸩ń榻B說，近幾年，線下無理由退貨在全國各地推行，期限大都為1個月之內(nèi)，部分商家可能會有所延長。

       “2019年，康姿百德積極響應國家提出的‘提高消費品質(zhì)，擴大消費市場’政策號召，積極落實‘7日無理由退貨’承諾，并在此基礎(chǔ)上自我加壓，在全行業(yè)乃至全國率先承諾3個月無理由退貨。”康姿百德集團有限公司董事長李銀祥介紹說，“4年來，我們深刻體會到，盡管承諾增加了經(jīng)營成本和難度，但也向消費者展現(xiàn)了我們對產(chǎn)品和服務(wù)的自信與負責，產(chǎn)品銷量有增無減，產(chǎn)品復購率穩(wěn)步提升，品牌知名度和美譽度也進一步提升。”

       “3個月無理由退貨是在嚴格質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上提出的。”李銀祥表示，康姿百德自2004年成立以來，連續(xù)16年通過ISO9001質(zhì)量管理體系認證；不斷完善服務(wù)體系，做到產(chǎn)品和服務(wù)并重，同步提升消費者對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度。他認為，3個月無理由退貨給了消費者充分體驗產(chǎn)品、體會服務(wù)的機會，打消了消費者的顧慮，提升了消費者對產(chǎn)品和服務(wù)的認可度，同時倒逼企業(yè)不斷創(chuàng)新發(fā)展，實現(xiàn)了企業(yè)和消費者的共贏。

企業(yè)應將消保作為首要社會責任

       在實地參觀交流環(huán)節(jié)，與會嘉賓一致認為，如果企業(yè)能擔負起消費者權(quán)益保護的第一責任，消費者將擁有更放心、舒心的消費過程。

       唐山市消費者權(quán)益保護委員會秘書長孟德銀結(jié)合自身的工作經(jīng)歷，向與會代表介紹說：“在消費投訴中，消費者最想要的就是公平公正，如果企業(yè)不尊重消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利，例如合同中有‘霸王條款’，雙方矛盾只會越積越深。企業(yè)更應注重將類似問題解決在內(nèi)部，積極主動化解消費糾紛，讓消費者收獲更多幸福感?！?/span>

       “保護消費者合法權(quán)益應該主要依靠企業(yè)落實主體責任，而不是過多地依賴監(jiān)管部門的行政干預?！崩畹铝帘硎?，如果企業(yè)都能擁有科學的管理、過硬的質(zhì)量、良好的信譽，那將是消費者的福音，也是社會高質(zhì)量發(fā)展的福音。企業(yè)要落實好主體責任，監(jiān)管部門則要加強監(jiān)督、協(xié)調(diào)、引導和宣傳，這樣才能實現(xiàn)消費者和經(jīng)營者之間的良性循環(huán)。

       中國消費者報社副總編輯杜長紅說，近年來，各級市場監(jiān)管部門積極加強營商環(huán)境建設(shè)，為經(jīng)營者創(chuàng)造公平競爭的外部環(huán)境，也促動經(jīng)營者激發(fā)自我潛能、探索高質(zhì)量保護消費者權(quán)益的新路徑。康姿百德提出的3個月無理由退貨就是其中有益的探索，也是良好營商環(huán)境建設(shè)的結(jié)果?！捌髽I(yè)提出高于法律法規(guī)要求的企業(yè)標準，是企業(yè)不斷發(fā)展進步的一個起點，也會引起社會各界的關(guān)注。因此，企業(yè)也要高度重視自我承諾的實現(xiàn)，在實踐中不斷補充和完善相關(guān)內(nèi)容，積極踐行承諾，實實在在實現(xiàn)消費者權(quán)益保護的提升?！?/strong>杜長紅表示，中國消費者報社致力于搭建媒體與市場監(jiān)管者、經(jīng)營者、消費者共同溝通交流的平臺，助力推進營商環(huán)境建設(shè)、增加消費者的福祉。